42岁的张燕从警22年，其中有18年都在从事信访工作，现任成都市公安局警务督察支队信访科副科长。从事公安信访工作18年来，她先后在成都市公安局办公室信访科、纪委（监察室）信访科、警务督察支队信访科等岗位工作，默默奉献、孜孜以求，多次受到上级表彰奖励。

今年5月，张燕被公安部评为“全国公安机关爱民模范”。

↑张燕

用真心

从事公安信访工作18年

接待群众来访1万余批2万余人次

 “一开始干信访工作时是害怕群众，群众来的时候，感觉都是比较头疼的问题。情绪也比较激动，甚至被群众气哭过。”张燕回想自己刚刚开始干信访时，随着不断学习法律法规知识，参加心理咨询培训，她逐渐从法律和人文关怀的角度来理解群众，“让群众感觉这里是可以解决问题的，感觉找对地方了。”

 “坐得住、耐得烦、听得进、说得出、做得到”，是张燕公安信访工作的经验总结，短短的十五个字虽然看似朴素简单，但要十几年如一日的践之行之，绝非易事。

 张燕的母亲是一名有着30年工作经历的“老信访”，在女儿走上公安信访岗位时，她语重心长地教育女儿，“信访工作是党和政府服务群众的‘连心桥’，只有用真心把老百姓急难愁盼的事办好，才能为民解难、为党分忧。”

↑用真心把老百姓急难愁盼的事办好

带着母亲的嘱托和期盼，张燕同志走上了信访岗位，一干就是18年，“用真心把老百姓急难愁盼的事办好”成为她坚守信访工作岗位的“座右铭”。

2008年以来，张燕同志共接待群众来访1万余批2万余人次，并协助局领导参加“局长信访接待日”“局长进大厅”“全省公安机关三级联动接访”等活动900余次，接待群众600余批3500人次，做到了“零投诉”，积极推动了各项疑难信访积案化解专项活动目标任务的完成。

同时，为了更好地与群众沟通交流，她还利用工作之余，学习心理学课程，考取了国家三级心理咨询师，将心理学知识运用于日常接访工作，努力走进信访人员的内心，进而赢得来访群众的理解和认可。

破积难

设身处地理解群众急难愁盼

想方设法地解决群众的利益诉求

 “民心是最大的政治”，对待每一起群众来访，张燕同志总是急群众所急、想群众所想，始终站在群众立场看问题、想办法，切实尊重群众的诉求表达，自觉维护群众的合法利益，努力让人民群众在每一起信访办理中感受到公平正义，确保广大人民群众“话有地方说、怨有地方诉、难有地方解、事有地方办”，真正用自己的辛苦指数换来人民群众的满意指数。

 她敢于迎难而上，破解积难。家住青白江区的信访人黄某某家中先后发生两起耕牛被盗案件，损失达人民币10800元，案件久侦未破，加之黄某某的妻子常年患病，造成家庭经济特别困难。

急于挽回损失的黄某某就此事多次到青白江公安分局、成都市公安局上访。在了解到黄某某家中面临的实际困难后，张燕先后两次协调市局法制支队、警务保障处、办案单位等部门召开集体审议会，就黄某某是否符合国家司法救助条件、救助方式、救助金额等问题进行会审。在她的努力下，2017年6月12日，相关部门批准了对黄某某的国家司法救助申请，为其拨付救助金2万元。

2017年8月，当黄某某从张燕手中接过救助金时，他感动得热泪盈眶，紧紧握住张燕的手连连感谢。

一起群众来访的背后总是有难以化解甚至是积怨颇深的矛盾问题，这些矛盾问题如不能得到及时有效解决，就会成为影响社会和谐稳定的隐患风险。基于这种认识，张燕对公安信访民警职责使命的重要性和特殊性有了更深层次的理解，在面对信访群众焦急的眼神时，她总能报以真心和真情，设身处地去理解群众的急难愁盼，想方设法地解决群众的利益诉求。

↑解决群众诉求

对于此次得奖，张燕很受振奋，“我有幸获评全国公安机关爱民模范，倍感光荣，倍受鼓舞，倍添动力！成绩已属过去，鞭策激励末来。作为一名信访民警，我将提升站位再出发，守正笃实再前行、不负韶华再攀高。”